Jornada Do Paciente: Como Melhorá-la Na Sua Clínica Ou Consultório

Uma boa jornada do paciente é determinante para a impressão que as pessoas terão da sua clínica ou consultório, por isso é tão importante se atentar para como é a experiência dos clientes com o seu atendimento.

Conheça em mais detalhes o que é a jornada do paciente e como melhorá-la na sua clínica ou consultório!

O que é a jornada do paciente?

Inspirada pela jornada do cliente, conceito do marketing, a jornada do paciente consiste em toda a experiência do usuário de um serviço de saúde, desde antes do atendimento, quando a doença ou necessidade de ajuda médica é percebida, até o pós-tratamento e a fidelização com a clínica.

Reconhecer essa jornada e mapeá-la, buscando as avaliações sobre o atendimento na sua clínica, é o ponto inicial para melhorá-la e conquistar mais clientes oferecendo um serviço de qualidade.

O que fazer para melhorar a jornada do paciente na sua clínica ou consultório?

A jornada do paciente é composta de seis fases. Em cada uma, ações podem ser tomadas pela clínica para garantir uma melhor experiência e, assim, melhorar a imagem do médico e da instituição.

Em seguida, explicaremos as fases e o que pode ser feito para otimizar o atendimento. Confira:

1. Conscientização sobre sua saúde

A primeira fase é o momento em que o paciente toma consciência de que precisa de algum tratamento, seja por sintomas de alguma doença ou por querer uma vida mais saudável, como uma medida preventiva.

Aqui, as ações mais comuns são:

• aplicação de tratamentos caseiros;
• busca de informações online;
• contato com um profissional da saúde: é possível que sua clínica tenha um papel ativo nesse momento, com, por exemplo, a produção de conteúdos relevantes sobre a sua especialidade, que informem o leitor e te confiram confiança, transparência e autoridade. O seu branding médico também pode ser importante para isso.

Assim, caso seja necessário uma consulta, é mais provável que o paciente escolha a sua clínica, por ser a que melhor respondeu às suas dúvidas e questões. É uma maneira de garantir ser sempre a primeira alternativa para o agendamento de uma consulta.

2. A consulta

A experiência da consulta é o passo seguinte e um dos mais importantes, pois é nele que a impressão mais forte do paciente sobre a sua clínica ou consultório é formada. Por isso, é importante se atentar a:

• ter vários canais de comunicação para agendamento de consultas que funcionem, como linhas telefônicas, WhatsApp, agendamento online e similares;
• boa gestão de pessoas;
• otimizar a organização dos processos administrativos da clínica;
• oferecer um espaço confortável e agradável;
• pontualidade;
• atendimento humanizado e de qualidade.

A capacitação da equipe da clínica, como as pessoas que trabalham na recepção, e o uso de softwares próprios para clínicas médicas são ações que podem auxiliar nesse momento, tornando-o mais agradável para o paciente.

3. Exames complementares

É comum, em muitos casos, que o paciente precise de exames complementares após sua consulta. Buscar laboratórios ou outros serviços de saúde é uma nova tomada de decisão e a ajuda do médico pode ser necessária. Nesse momento, é importante garantir que a sua clínica ou consultório tenham parcerias de qualidade. 

Assim, o paciente relacionará a experiência que teve no laboratório com você, já que foi uma recomendação sua, pois todos os procedimentos integram uma única jornada para ele.

Outro ponto que agrada pacientes é um sistema integrado que permita que os resultados sejam enviados diretamente para o consultório. Desse modo, ele não precisa retornar ao laboratório e pode voltar diretamente para a consulta.

4. Adesão ao tratamento

Segundo a Organização Mundial da Saúde (OMS), a não adesão aos tratamentos a longo prazo na população em geral está em torno de 50%. Garantir essa adesão é um trabalho também do médico.

Para isso, estar disponível para oferecer boas explicações e esclarecer dúvidas é indispensável. O sucesso do tratamento e, portanto, a boa experiência na jornada do paciente depende da adesão, então é um ponto que merece bastante atenção.

5. Mudança de hábitos

Nessa fase da jornada do paciente, considerada parte do pós-tratamento, podem ser englobadas, por exemplo:

• mudanças nos hábitos alimentares;
• inclusão de exercícios físicos no dia a dia;
• melhora da qualidade do sono.

Tudo isso também influencia no sucesso do tratamento. 

Para auxiliar o paciente, é possível que a clínica disponibilize guias de pós-atendimento, indique outros profissionais que possam ser de ajuda, como nutricionistas e psicólogos, aponte as principais mudanças necessárias e explique os benefícios que o paciente pode ter.

Fazer disso um diferencial no seu atendimento ajudará na fidelização, que é a próxima fase da jornada.

6. Fidelização com a clínica

A fidelização é um objetivo geral: é ótima para os negócios e, também, mostra uma satisfação real do paciente. Ela pode acontecer de duas formas:

• agendamento de novas consultas;
• indicações para a clínica ou consultório.

Ela é um resultado de todos os esforços anteriores e, portanto, depende de uma atenção geral para a jornada do paciente.

Se você quer começar a aplicar essas indicações e otimizações para agregar mais valor à experiência das pessoas com o atendimento, saiba mais sobre como organizar sua clínica com uma boa gestão médica!